Trong cuộc sống hàng ngày, nói đến chất lượng chúng ta nghĩ đến các hàng hàng hoá bền, đẹp…quan điểm này không sai tuy nhiên chưa phản ánh đầy đủ trong định nghĩa chất lượng của tiêu chuẩn này.

Chú thích của định nghĩa này mô tả, thuật ngữ “chất lượng” có thể sử dụng với những tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo. Vậy chúng ta gọi một thứ - đối tượng nào đó chất lượng, chúng ta gần như mặc định là chất lượng tốt, chất lượng cao nhưng theo định nghĩa chất lượng này còn có chất lượng kém, tồi.. Vậy chất lượng chỉ để phản ánh mức độ đáp ứng một yêu cầu, càng đáp ứng cao thì mức độ chất lượng càng cao.

Trên thực tế, một hàng hoá có thể chất lượng với nhóm người này và được coi là không chất lượng với nhóm người khác vì mỗi nhóm có thể có những yêu cầu khác nhau. Với nhóm thu nhập không cao, một trong những yếu tố ưu tiên khi mua hàng hoá đó là giá cả, vậy hiểu theo định nghĩa này, giá cả cũng là một đặc tính của sản phẩm và đặc tính này đã đáp ứng yêu cầu và họ có thể chấp nhận hàng hoá này có thể không có thương hiệu, độ bền không cao, mẫu mã không xuất sắc nhưng đối với họ chất lượng có thể chấp nhận được. Ngược lại với nhóm thu nhập cao, họ không quan tâm đến chi phí và nhiều khi chi phí cao đối với họ còn là cách để thể hiện đẳng cấp, hàng hoá họ mua là hàng hoá có thương hiệu, độ bền cao, mẫu mã sắc sảo…và đối với nhóm này những sản phẩm cung cấp cho nhóm thu nhập thấp được coi hoàn toàn không chất lượng, chất lượng kém.

Tuy định nghĩa tuy trừu tượng nhưng có thể hiểu rằng khi đáp ứng yêu cầu đó là chất lượng, vậy chất lượng không hẳn là phải đạt đến mục tiêu hàng hoá cao cấp. Trong thị trường nào cũng vậy cũng có phân khúc cao, phân khúc trung và có thể có phân khúc thấp, chính lý do đó doanh nghiệp cần tiếp cận chất lượng theo chiến lược thị trường của mình, hiểu bối cảnh – “biết mình biết ta”, đó mới là chiến lược đúng đắn và khả thi, khi nguồn lực không có, không thể nào vươn tới phân khúc hàng hoá chất lượng cao và rất nhiều doanh nghiệp cũng đã gặt hái được nhiều kết quả với sự phát triển đúng phân khúc của mình.

Vậy khi đã hiểu đúng toàn bộ quá trình tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng sẽ logic và đáp ứng yêu cầu thực tế của thị trường của doanh nghiệp. Một yếu tố logic từ khi hiểu bối cảnh, đánh giá các rủi ro sẽ gặp phải và hoạch định chất lượng – thiết kế hệ thống phù hợp với mức chất lượng hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho phân khúc của mình.

Khi doanh nghiệp phát triển, có nguồn lực thì hoàn toàn có thể thay đổi chiến lược kinh doanh và phát triển các phân khúc khác cao hơn, đáp ứng nhóm khách hàng yêu cầu cao hơn hoặc có thể chỉ phát triển ở một phân khúc hiện tại, còn đối với những doanh nghiệp đã xác định mức độ chất lượng cao, quá trình quản lý sẽ đỏi hỏi tương ứng để đáp ứng được yêu cầu. Vậy chất lượng là do từng doanh nghiệp xác định cụ thể và quan trọng là doanh nghiệp hiểu được định hướng phát triền và mong muốn của mình.

(*) Tham khảo GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Thống Kê