Khách hàng hoặc bất kỳ tổ chức/ cá nhân nào có liên quan muốn khiếu nại về quyết định chứng nhận của EFC được yêu cầu gửi khiếu nại chính thức bằng văn bản tới EFC kèm theo các bằng chứng.

Trong trưởng hợp bên khiếu nại cần viện tới sự trợ giúp của các bên làm chứng, bên khiếu nại cung cấp đầy đủ tên và địa chỉ của bên làm chứng này.

EFC có thể nhận khiếu nại bằng văn bản, email, bên khiếu nại vui lòng cung cấp rõ ràng, cụ thể về sự việc khiếu nại.

Thông báo về khiếu nại

Trong thời gian 1 ngày kể từ khi nhận được khiếu nại, Giám đốc chứng nhận hoặc người được ủy quyền sẽ trao đổi thông tin với bên được khiếu nại thông báo đã nhận được thông tin và hẹn ngày giải đáp chính thức với thời hạn không qúa 2 tuần.

Giải quyết khiếu nại

Giám đốc chứng nhận sẽ phân công và yêu cầu những bộ phận, cá nhân liên quan để nhanh chóng tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp (không quá 1 tuần).

Sau khi giải pháp được thống nhất và thực hiện sẽ phân công nhân sự thông tin cho bên khiếu nại.Nếu bên khiếu nại chấp nhận thoả đáng giải pháp đặt ra, sẽ kết thúc giải quyết hồ sơ khiếu nại và nội bộ thự hiện hành động khắc phục. Nếu bên khiếu nại không chấp thuận thì chuyển yêu cầu tới Hội đồng giám sát chứng nhận.

Giải quyết của Hội đồng giám sát chứng nhận

Không quá 1 tuần kể từ thời điểm chính thức được đệ trình, dựa trên các bằng chứng do bên khiếu nại đưa ra và báo cáo của ban giải quyết khiếu nại, hội đồng giám sát chứng nhận phải đưa ra quyết định chấp nhận hoặc bãi bỏ Phương án giải quyết của Giám đốc chứng nhận.

Quyết định của hội đồng giám sát chứng nhận là quyết định cuối cùng và phải được thông báo tới bên khiếu nại bằng văn bản.

Trường hợp các khiếu nại có liên quan đến một bên khác thì gởi thông tin và phối hợp để giài quyết khiếu nại.